Teknisiä käyttöohjeita kuulee usein kutsuttavan liian vaikeaselkoisiksi. Ohjeita vaaditaan kirjoitettavaksi sellaisella kielellä ja termeillä, joita ”tavallinen ihminen” ymmärtää. Kun järjestelmän (esim. verkkopalvelun) käyttäjäkunta on ei-teknisesti suuntautuneita ihmisiä, on selvää että ohjeet on kirjoitettava heidän näkökulmastaan. Sama pätee myös keskusteluun teknisistä aiheista. Mutta tämä ei ole ihan yksinkertaista.
Olen useamman vuoden yrittänyt ohjeita kirjoittaessani ajatella niitä keskimääräisen käyttäjän näkökulmasta. Ongelma kuitenkin on että ei ole yhtä, yhtenäistä tavallisten käyttäjien ryhmää. Kaikki ovat erilaisia, ja ymmärtävät ohjeet omista lähtökohdistaan kukin hieman omalla tavallaan.
Ongelma näkyy hyvin termien käytössä. Jotta asioista voisi puhua käyttäjien termeillä (eikä esim. virallisilla, teknisillä termeillä), olisi niiden oltava vakiintuneita. Näin ei kuitenkaan aina ole edes yleisistä tekniikoista puhuttaessa. Siksi ei ole myöskään olemassa yhtä, kaikille sopivaa tapaa kirjoittaa ohjeita.
Mitä ajattelisit, jos joku kysyisi ohjeita ”Helsingin Sanomien sähköpostin” käyttämisestä? (Tästä lisää jäljempänä.)
Tässä koottuna vastaani tulleita sellaisia käyttäjien näkemyksiä termien merkityksistä, jotka eroavat omista näkemyksistäni, tai jotka ovat muuten epämääräisiä:
Palsta = verkkosivu tai -sivusto
Minulle palsta on sivulla oleva alue, jolla on tekstiä, tai vaihtoehtoisesti toistuva osa jossakin julkaisussa (esim. ”puheenjohtajan palsta”).
Välilehti = verkkosivu
Syntynyt ehkä selainten välilehdistä, joista kukin on yksittäinen verkkosivu.
Kirjautua sisään = kirjoittaa nimensä ja/tai sähköpostiosoitteensa
Ongelmia syntyy jos käyttäjätunnus on jokin muu kuin nimi tai sähköpostiosoite.
Kirjautumisosoite = oma kotikunta tai katuosoite
Usein kirjautumisosoitteella tarkoitetaan www-osoitetta, jossa palveluun kirjaudutaan sisään.
Ulkoasu = valokuvat.
Tämä voi aiheuttaa väärinkäsityksiä kun puhutaan esim. verkkosivuston ulkoasun uusimisesta: yksi tarkoittaa sillä vain kuvien vaihtamista uusiin, toinen koko visuaalista ilmettä ja rakennetta.
Lomakkeen lähettäminen sähköpostitse = täytetään Word-tiedosto ja lähetetään se sähköpostin liitteenä. Tai täytetään verkkosivulla oleva lomake ja klikataan Lähetä-nappia.
Sivulta voi lähettää sähköpostia = sivulla on sähköpostiosoite mailto-linkkinä. (Tähän liittyen, käyttäjä ei välttämättä ymmärrä että sähköpostiosoitteen voi kopioida sähköpostiohjelmaan, vaikka se ei olisikaan mailto-linkki.)
Tallentaa tietokantaan = julkaista verkossa
Tässä ei ole kyse sanan määritelmästä, vaan ajatuksesta minkä vuoksi tietokantoja yleensä tehdään. Asia kannattaa kuitenkin pitää mielessä esim. jos joku vastustelee tiedon tallentamista tietokantaan: mistä vastustus todella kumpuaa? Vastaavia väärinymmärryksiä voi syntyä melkein mistä tahansa.
Takaisin Helsingin Sanomien sähköpostiin. Kerran minulta kyseltiin sen toimimattomuudesta, enkä ymmärtänyt mistä oli kyse. Lopulta selvisi että toinen keskustelija tarkoitti sähköpostilla samaa asiaa kuin minä verkkosivustolla. Käyttäjälle http://www.hs.fi oli sähköpostia. (Sinällään loogista: paperihesari on paperipostia, joten sähköinen Hesari on sähköpostia.) Kyse oli siitä että Helsingin Sanomien verkkosivusto ei toiminut.
Sähköposti = verkkosivusto
Sähköposti voi käytännössä tarkoittaa lähes mitä tahansa sähköstä viestintää (chattia, keskustelufoorumeita, uutisryhmiä tai mitä tahansa sähköpostiohjelman toimintoa, esim. kalenteria)
Käyttäjien kielen moninaisuudesta johtuen tekniikasta perillä olevasta kirjoittajasta voi tuntua että on helpompi pitäytyä vain omassa näkökulmassaan ja kirjoittaa ohjeet tai keskustella teknisellä kielellä: se on ainakin yksikäsitteisempää. Viestin perillemenoa tämä ei kuitenkaan ratkaise.